Pengelolaan
teknologi informasi yang sesuai dengan standar perlu dilakukan, karena
meningkatnya ketergantungan organisasi terhadap TI, mengharuskan organisasi
melakukan pengelolaan asset TI. Dimulai dari proses pelayanan penerimaan
mahasiswa sampai dengan pelayanan alumni seluruh proses tersebut tergantung
dengan adanya teknologi informasi.
IT
Service Management (ITSM) digunakan sebagai upaya untuk meningkatkan efisiensi
pelayanan teknologi informasi kepada pengguna yang terdapat dalam framework
Information Technology Infrastructure Library.Diharapkan dengan penerapan ITSM
pengelolaan layanan TI menjadi lebih baik serta mampu menyelesaikan beberapa
permasalahan yang ada pada organisasi.
Kerangka
kerja Information Teknology Infrastructure Library (ITIL) merupakan best
practice yang bertujuan secara berkelanjutan meningkatkan efisiensi operasional
TI dan kualitas pelanggan (Widyaningrum, 2011). Dalam pengertian yang berbeda,
ITIL dapat didefinisikan bahwa fungsi TI sebagai pengatur sebuah penetapan
dalam IT Service Management (Mc. Naughton, 2010).Selain itu dalam penelitian
yang dilakukan oleh Ahmad (2013), dikatakan bahwa penentu keberhasilan atas
perusahaan yang sudah menggunakan ITIL perlu dilakukan pengkajian ulang untuk
mengetahuai apakah sumber daya manusia sudah dapat mengikuti kaidah-kaidah
dalam ITIL.Implementasi IT Service Management dapat dilakukan pada
organisasi-organiasi yang sedang berkembang pesat.
STMIK
AMIKOM Purwokerto merupakan salah satu perguruan tinggi swasta yang dalam
proses pengelolaan dan penyampaian informasi telah menerapan teknologi informasi.
Proses pelayanan suatu perguruan tinggi dipandang sebagai suatu solusi yang
nantinya dapat meningkatkan kemampuan perusahaan di dalam pelayanan. Hal ini
menyebabkan pentingnya peningkatan peran teknologi informasi agar selaras
dengan investasi baik hardware dan
software yang dikeluarkan, sehingga dibutuhkan perencanaan yang optimal.
Pengelolaan
teknologi informasi yang sesuai dengan standar perlu dilakukan, karena
meningkatnya ketergantungan organisasi terhadap TI, mengharuskan organisasi
melakukan pengelolaan asset TI. Dimulai dari proses pelayanan penerimaan
mahasiswa sampai dengan pelayanan alumni seluruh proses tersebut tergantung
dengan adanya teknologi informasi.
IT
Service Management (ITSM) digunakan sebagai upaya untuk meningkatkan efisiensi
pelayanan teknologi informasi kepada pengguna yang terdapat dalam framework
Information Technology Infrastructure Library.Diharapkan dengan penerapan ITSM
pengelolaan layanan TI menjadi lebih baik serta mampu menyelesaikan beberapa
permasalahan yang ada pada organisasi.
Kerangka
kerja Information Teknology Infrastructure Library (ITIL) merupakan best
practice yang bertujuan secara berkelanjutan meningkatkan efisiensi operasional
TI dan kualitas pelanggan (Widyaningrum, 2011). Dalam pengertian yang berbeda,
ITIL dapat didefinisikan bahwa fungsi TI sebagai pengatur sebuah penetapan
dalam IT Service Management (Mc. Naughton, 2010).Selain itu dalam penelitian
yang dilakukan oleh Ahmad (2013), dikatakan bahwa penentu keberhasilan atas
perusahaan yang sudah menggunakan ITIL perlu dilakukan pengkajian ulang untuk
mengetahuai apakah sumber daya manusia sudah dapat mengikuti kaidah-kaidah
dalam ITIL.Implementasi IT Service Management dapat dilakukan pada
organisasi-organiasi yang sedang berkembang pesat.(Iden, 2013).
RUMUSAN
MASALAH
Berdasarkan
uraian diatas maka dirumuskan permasalahan yang akan diuraikan solusinya yaitu:
a.
Bagaimana tingkat kedewasaan (maturity level) dukungan layanan TI saat ini dan
yang diharapkan di STMIK AMIKOM Purwokerto?
b.
Bagaimana merancang IT Service Management pada penggunaan sistem informasi pada
STMIK AMIKOM Purwokerto menggunakan framework Information Teknology
Infrastructure Library?
BATASAN
VARIABEL PENYELESAIAN
Pembatasan
yang akan digunakan untuk mempersempit pembahasan adalah sebagai berikut:
a.
Penilaian tingkat kedewasaan (Maturity
Level) penggunaan sistem informasi diukur menggunakan framework COBIT 4.1
proses Deliver and Support 1 (DS1)
b.
Perancangan difokuskan pada rekomendasi rancangan IT Service Management.
c.
Penyusunan rancangan IT Service Management disusun didasarkan pada kesenjangan
antara identifikasi kebutuhan berdasarkan tugas pokok masing-masing bagian pada
STMIK AMIKOM Purwokerto dengan identifikasi kebutuhan berdasarkan pemetaan
framework COBIT 4.1 dan IT Infrastructure Library .
d.
Hasil perhitungan Maturity Level tidak merekomendasikan peningkatan level
tetapi dijadikan sebagai dasar pembentukan IT Service Management berdasarkan
mapping COBIT 4.1 dan IT Infrastructure Library.
Tujuan
penelitian ini adalah:
a.
Mengetahui kondisi penerapan manajemen tata kelola penggunaan teknologi
informasi dan sistem informasi yang berjalan di STMIK AMIKOM Purwokerto
b.
Mengidentifikasi permasalahan dalam bentuk penilaian Maturity Level pada
pelaksanaan kegiatan TI khususnya pada proses manajemen dukungan layanan (DS1 –
Define and Manage Service Level)
c.
Mengimplementasikan framework IT Infrastructure Library pada penerapan sistem
informasi, khususnya dalam merancang IT Service Management.
Manfaat
Penelitian
a.
Manfaat Ilmiah
Hasil
penelitian ini secara ilmiahmemberikan manfaat sebagai berikut:
1)
Memberikan gambaran IT Service Management
atas pelayanan dan strategi pelayanan di STMIK AMIKOM Purwokerto
menggunakan IT berdasarkan framework
ITIL V3.
2)
IT Service Management digunakan sebagai salah satu alat untuk meningkatkan
penggunaan manajemen teknologi informasi dan sistem informasi.
b.
Manfaat Praktis
Hasil
penelitian ini secara praktis merupakan masukkan bagi manajemen STMIK AMIKOM
Purwokerto antara lain:
1)
Proses pengambilan keputusan atas integrasi pelayanan yang dilakukan pada
unit-unit kerja yang ada.
2)
Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya berkaitan dengan IT Service
Management pada framework ITIL V3.
METODE
PENELITIAN
1.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan
data digunakan untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam penyusunan
penelitian ini. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan yaitu:
a.
Studi Literatur
Studi literatur dalam sebuah penelitian untuk
mendapatkan gambaran yang menyeluruh
tentang apa yang sudah dikerjakan
orang lain dan bagaimana orang mengerjakannya, kemudian seberapa berbeda
penelitian yang akan lakukan. Studi literature dilakukan terhadap manajemen TI
yang dapat diterapkan pada STMIK AMIKOM Purwokerto.
b.
Metode Lapangan
a.
Wawancara
Metode
wawancara atau metode interview, bertujuan untuk memperoleh pengetahuan
mengenai organisasi yang sedang diteliti, mencakup kebijakan dan prosedur
manajemen IT yang sudah dikembangkan di STMIK AMIKOM Purwokerto.
b.
Kuesioner
Merupakan
tool self assessmentyang berguna untuk mengetahui tingkat kematangan proses TI
terkait dengan pemberian dukungan layanan saat ini (as-is) maupun layanan yang
diharapkan (to-be). Kuesioner yang dibagikan kepada responden berdasarkan tabel
RACI pada proses DS1.
2.
Metode Analisis Data
Analisa
data dalam penulisan penelitian ini dilakukan untuk menjawab tujuan dari
penelitian ini, adapun tahapan analisa data yang berasal dari hasil pengumpulan
data dengan menggunakan alur framework IT Infrastructure Library adalah sebagai
berikut:
a.
Planning to Implement Service Management
Perencanaan
yang digunakan untuk mendifinisikan visi, misi dan tujuan organisasi sebagai
tujuan yang akan dicapai dari organisasi dan bagaimanaTI berperan untuk
mencapai tujuannya tersebut.
b.
Business Perspective
Pandangan
bisnis kedepan dirumuskan dalam data Rencana Strategis yang dirancang untuk
jangka pendek sampai dengan jangka panjang.Dimana dalam rencana strategis
tersebut terdapat juga penekanan terhadap pentingnya keberlangsungan pelayanan
IT.
c.
Assesment
Dari
hasil pengumpulan data kuesioner yang dibagikan kepada pengambil kebijakan
terkait layanan IT, akan dijadikan bahan untuk mencari tingkat maturity level
penggunaan IT yang telah diterapkan.Hasil perhitungan tidak dijadikan sebagai
alat untuk
merancang
IT Service Management tetapi digunakan untuk melihat sejauh mana manajemen IT
yang digunakan.
d.
Service Delivery
Service Delivery merupakan salah satu
domainyang akan digunakan untuk merancang IT Service Management dimana terdapat
proses-proses yang akan digunakan yaitu Service Level Management, Availability
Management, Financial Management, Capacity Management dan Continuity
Management. Tahap ini merupakan tahapan bagaimana pelayanan IT yang
aktivitasnya dilakukan secara periodik (tahun/kuartal/bulan).
e.
Service Support
Domain dari IT Service Management yang akan
digunakan untuk membangun IT Service Management selain dari Service Delivery
adalah Service Support yang juga memiliki proses kerja yang akan digunakan
untuk menganalisa dan merancang yaitu Incident Management, Problem Management,
Configuration Management, Release Management and Change Management. Tahap ini
merupakan tahapan bagaimanapelayanan IT yang aktivitasnya dilakukan setiap
hari.
HASIL
DAN PEMBAHASAN
1.
Maturity Level
Nilai
indeks kematangan (index maturity / IM ) untuk masing-masing objective hasil
penelitian dihitung dengan rumus:
Keterangan:
IM
: Index Maturity
jml
jwbn : Jumlah Jawaban
maturity
level : Hasil perhitungan maturity level dari kuesioner
jml
pertanyaan : Jumlah pertanyaan kuesioner
jml
resp : Jumlah responden yang mengisi
kuesoner
Hasil
dari pembagian kuesioner terhadap managemen terkait yang memilki wewenang dalam
mengambil keputusan sebanyak 6 (enam) responden.Berdasarkan hasil perhitungan
tingkat Maturity Level yang dilakukan 2,58.
IM
= (62 + 20 + 4)
(6 X 6)
=
2,58
2.
IT Service Management
a.
Service Level Management
Direkomendasikan
terhadap manajemen bisnis dalam hal ini kebijakan dari pengambil keputusan
manajemen kepada bagian IT perlu melakukan dokumentasi, monitoring dan laporan
atas kebijakan yang telah disepakati. Penjabaran service level management
diperinci dalam rancangan service level agreement pada bagian IT, hal
tersebutjuga merupakan proses yang menjadi kekurangan dari sistem yang sudah
ada karena belum ada pedoman untuk penanganan dari mulai dibuat sistem sampai dengan penggunaannya.
b.
Financial Management
Penggunaan
Financial Management sudah diterapkan atas penerapan teknologi informasi dan sistem
informasi, diawali dengan tahap penentuan anggaran pada setiap periode dari
bagian IT yang diajukan ke bagian keuangan kemudian dilakukan realisasi
anggaran pada setiap periode atas pengajuan anggaran yang telah disetujui.
Tahapan atas manajemen keuangan yang dilakukan seperti gambar 1 berikut :
Gambar
1. Alur Financial Management
c.
Capacity Management
Direkomendasikan
adanya capacity plan berkaitan dengan penambahan fitur atau perubahan
sisteminformasi maupun pengadaan atau peniadaan teknologi yang digunakan.
Perencanaan ini juga harus dilengkapi dengan schedules dan audit
apakahperencanaan telah sesuai dengan realisasi atau belum.
d.
Continuity Management
Berdasarkan
criticalbusiness processes sudah ada Continuity Management tetapi belum
dijalankan secara maksimal, yaitu belum adanya divisi khusus yang focus pada
pengembangan IT. Untuk memperbaiki hal tersebut, maka perlu penerapan
continuity management sesuai dengan ITIL V3 yang akan mendukung kelangsungan
manajemen bisnis dengan memastikan fasilitas IT yang diperlukan di dalamnya.
Gambar 2 berikut merupakan aktivitas Continuity Management:
Gambar
2.Continuity Management
e.
Availability Management
Berikut
aktivitas perbaikan pada Availability Management berdasarkan aturan ITIL yaitu
Reactive Activities.Reactive Activities adalah proses monitoring, measuring
analysis, investigasi availability atas kecelakaan, pengecekkan komponen dan
analisa permasalahan-permasalahan yang mempengaruhi layanan yang ada. Dapat
juga menambahkan tools NMS, yang memiliki service, yaitu:
1)
NPM (Network Performance Management)
NPM
digunakan untuk melakukan monitoring terhadap keseluruhan perangkat network
yang telah di-install.NPM juga dapat digunakan sebagai measuring analysis jika
suatu availability service terjadi sebuah kesalahan.
2)
NTA (NetFlow Traffic Analyzer)
NTA
berfungsi untuk mengetahui, mengukur, dan mengidentifikasi service availability
yang sedang berlangsung.Dapat dilakukan pengukuran sejak awal, sebelum adanya
gangguan atau masalah pada availability services.
f.
Incident Management
Incident
merupakan pemulihan kegagalan yang harus ditangani selain yang sudah ditangani
dalam standar normal. Penanganan incident pada penggunaan teknologi dan sistem
informasi di STMIK AMIKOM Purwokerto belum ada prosedur penanganan.
g.
Problem Management
Penanganan
pada problem management sudah diterapkan pada penggunaan sistem informasi yaitu
dengan ditambahkannya rancangan pesan error, tetapi prosedur penanganan
problem belum dijelaskan dalam bentuk
peraturan pada penggunaan teknologi informasi.
Direkomendasikan
untuk meng-update anti virus secara berkala dan melakukan back-up data setiap
hari dan memiliki lebih dari 1 dokumentasi, sehingga jika suatu saat data
hilang masih ada dokumentasi lain.
Rekomendasi
berkaitan dengan problem management adalah:
1)
Problem statistics, data diambil dari masalah-masalah yang muncul pada suatu
periode sesuai dengan yang ditentukan dipenetapan SLA. Halini juga dapat
dijadikan sebagai acuan apakah dengan adanya proses IT Service Management yang
mengurus seluruh manajemen masalah dan adanya SLA masalah menjadi naik atau
turun.
2)
Problem reports, laporan problem management mengidentifikasi penanganan
masalah, memperlihatkan rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menangani masalah
setiap minggu dan banyaknya masalah yang ditangani. Hal yang tercantum dalam
problem reports sama dengan data yang tercantum dalam SLA.
3)
Diagnostic aids, melakukan pencarian terhadap akar masalah yang terjadi pada
sistem informasi maupun teknologi informasi. Setelah itu ditangani berdasarkan
prioritas penanganan masalah.
h.
Configuration Management
STMIK
AMIKOM Purwokerto sudah memiliki standar untuk melakukan inventaris atas semua
komponen hardware yang mendukung keberlangsungan pelayanan dengan menggunakan
TI.Tetapi belum ada pendataan terkait pemindahan, perawatan dan masalah-masalah
yang terjadi pada komponen tersebut.
Tidak
ada laporan atas data yang dapat melacak pemindahan komponen, data komponen
yang sudah harus dilakukan perawatan dan juga mengakibatkan masalah pada
komponen muncul berulang-ulang. Masalah
data komponen IT service tersebut pada ITIL direkomendasikan perbaikan
menggunakan Configuration Management Basisdata (CMDB) yang nantinya akan
digunakan sebagai alat yang menghasilkan tidak sekedar informasi terkait
detail-detail komponen yang digunakan untuk
mengatur
IT service tetapi juga melakukan pendataan atas pemindahan, perawatan dan
mendata laporan atas masalah yang ada pada komponen IT service.
i.
Change Management and Release Management
Rekomendasi
alur kerja change management dan release management sebagai berikut Change and
Release schedule, jika ada dari pengajuan incident membutuhkan perubahan, maka
change management yang akan mengidentifikasi jadwal untuk melakukan perubahan
dan melalui prosedur persetujuan, jika disetujui maka akan berlanjut ke release
management. Release Management akan mengatur implementasi terhadap setiap
perubahan yang terjadi. Kemudian Configuration Management yang mengatur
data-data dalam CMDB yang berisi setiap incident, change, release dan
configuration.
D.
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Kesimpulan
Berdasarkan
uraian analisis di atas dapat disimbulkan hasil penelitian yang dilakukan
adalah sebagai berikut:
a.
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat Maturity Level yang dilakukan 2,58 dan dapat diartikan sebagai berikut:
1)
Kondisi dimana perusahaan telah memiliki pola yang berulang kali dilakukan
dalam melakukan manajemen aktivitas terkait dengan tata kelola teknologi
informasi, namun keberadaannya belum terdefinisi secara baik dan formal
sehingga masih terjadi ketidakkonsistenan.
2)
Sudah mulai ada prosedur namun tidak seluruhnya terdokumentasi dan tidak
seluruhnya disosialisasikan kepada pelaksana.
3)
Tanggung jawab pelaksanaan berada pada masing-masing individu.
b.
Hasil rancangan IT Service Management yang dihasilkan sebagai berikut:
1)
Delivery Support, terdiri dari 5 domain yaitu Service Level Management,
Financial Management, Capacity Management, Continuity Management, dan
Availability Management. Hasil
rekomendasi
dari service level management yaitu service level agreement dapat dijadikan
oleh seluruh domain IT Service Management karena didalamnya memuat seluruh
proses dari IT Service Management.
2)
Service Support, terdiri dari 4 domain yaitu incident management, problem
management, configuration management dan change management and release
management. Hasil dari kelima domain tersebut juga tergambar dalam SLA dan alur
kerja service support sebagai berikut
jika ada dari pengajuan incident membutuhkan perubahan, maka change
management yang akan mengidentifikasi jadwal untuk melakukan perubahan dan
melalui prosedur persetujuan, jika disetujui maka akan berlanjut ke release
management. Release Management akan mengatur implementasi terhadap setiap
perubahan yang terjadi. Kemudian Configuration Management yang mengatur
data-data dalam CMDB yang berisi setiap incident, change, release dan
configuration.
2.
Saran
a.
Pengembangan pada masing-masing proses secara spesifik untuk mendapatkan hasil
rancangan yang maksimal
b.
Pemetaan penggunaan framework COBIT dan ITIL dapat dilakukan lebih lanjut untuk
tata kelola perguruan tinggi
c. Untuk mendapatkan hasil analisis dan output
yang maksimal dapat dilakukan dengan melakukan audit dengan menggunakan seluruh
domain COBIT dan ITIL yang saling berkaitan.
REFRENSI :
STUDI KASUS STMIK AMIKOM OLEH NURFAIZAH, EMA UTAMI, M. RUDYANTO