A. Apa itu service managemen
ITSM (Information Technology
Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah
suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat
pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan
kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.
Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok
tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya
terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi
gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,Business
Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan
produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola,
melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan
aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan
pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah
operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan
bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat
lunak komputer untuk
dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang
digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat
lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan
non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang
memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung
kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering
dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun
sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada
aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
B. Service strategi
Service Strategy memberikan panduan kepada
pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai
sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan
layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan
serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle
ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan
karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan,
konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service
Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping
topik-topik di atas adalah:
1.
Service Portfolio
Management
2.
Financial Management
3.
Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan
mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk
menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan
TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana
perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah
mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk
melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles,
responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk
meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
C. Service Desain
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada
pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain
dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan
kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain
dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design
berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi
tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi
layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya
untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design
yaitu:
1.
Service Catalog
Management
2.
Service Level
Management
3.
Supplier Management
4.
Capacity Management
5.
Availability
Management
6.
IT Service Continuity
Management
7.
Information Security
Management
D. Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada
organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil
desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya
ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran
bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian
dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan
dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition
yaitu:
1.
Transition Planning
and Support
2.
Change Management
3.
Service Asset &
Configuration Management
4.
Release &
Deployment Management
5.
Service Validation
6.
Evaluation
7.
Knowledge Management
REFERENSI :
0 comments:
Post a Comment